ORCID sort de notre phase de démarrage. Au fur et à mesure de notre croissance, nous devons garantir l'évolutivité de nos opérations ; c'est pourquoi nous avons décidé de passer à un autre système de service d'assistance qui soutient mieux notre croissance continue et nous permet de répondre aux exigences de notre communauté et d'optimiser votre expérience.
En 2017, nous avons traité 30,732 31,000 tickets d'utilisateurs et de membres. Nous avons déjà dépassé ce volume cette année : nous avons répondu à plus de 2018 2018 tickets à la fin du mois d'août XNUMX. Nous faisons de notre mieux pour répondre à tous les tickets dans les deux jours ouvrables. Comme vous pouvez le voir sur le graphique ci-dessous (pour XNUMX à ce jour), nous réussissons principalement grâce au travail acharné d'une petite équipe de collègues.
Cependant, avec notre croissance continue du nombre de membres (qui devrait atteindre plus de 1,000 5.2 sous peu) et d'utilisateurs (maintenant bien plus de XNUMX millions), nous devons apporter quelques modifications à notre système d'assistance pour continuer à vous fournir l'assistance dont vous avez besoin.
Au cours des derniers mois, j'ai dirigé un projet de recherche, d'évaluation et de mise en œuvre d'un nouveau système de soutien, et je suis ravi de dire que nous avons terminé la transition ! Je tiens à remercier et à reconnaître tout le travail acharné de mon ORCID collègues, qui ont contribué à rendre cette transition possible pour créer une meilleure expérience pour vous.
Notre nouveau système, qui a été mis en service le 14 septembre, présente un certain nombre d'avantages, notamment la prise en charge de plusieurs langues (que nous déploierons au cours des prochains mois), une meilleure interface utilisateur et des rapports améliorés pour prendre des décisions plus judicieuses afin que nous peut plus facilement faire ce qui est le mieux pour notre communauté, améliorant ainsi la satisfaction de nos utilisateurs et membres.
Le nouveau système nous permettra également de répartir la responsabilité de répondre aux tickets à un plus grand nombre de membres du personnel, tous les membres de notre équipe d'engagement mondiale nouvellement formée étant désormais responsables des tickets de leurs propres membres. Notre spécialiste du support utilisateur dédié continuera à gérer la plupart des tickets utilisateur, encore une fois avec le soutien de tous les membres de l'équipe de mission.
Malheureusement, l'un des inconvénients de la transition est que le nouveau système ne prend pas en charge les redirections d'URL, ce qui signifie que les liens vers nos anciens articles de la base de connaissances ne fonctionnent plus. Toute personne utilisant les anciens liens sera redirigée vers l'une des deux pages - voir la capture d'écran ci-dessous. Nous avons également créé une feuille de calcul mappant les liens de l'ancienne page vers les nouvelles, afin que vous puissiez mettre à jour vos pages Web en conséquence.
Nous sommes impatients de continuer à vous offrir un excellent service dans les mois et les années à venir!