ORCID está madurando fuera de nuestra fase de puesta en marcha. A medida que crecemos, necesitamos asegurar la escalabilidad de nuestras operaciones; es por eso que decidimos cambiarnos a otro sistema de mesa de ayuda que respalde mejor nuestro crecimiento continuo y nos permita cumplir con los requisitos de nuestra comunidad y optimizar su experiencia.
En 2017, manejamos 30,732 tickets de usuarios y miembros. Ya hemos superado ese volumen este año: hemos respondido más de 31,000 tickets a finales de agosto de 2018. Hacemos todo lo posible para responder a todos los tickets en dos días hábiles. Como puede ver en el cuadro a continuación (para 2018 hasta la fecha), en su mayoría lo logramos gracias al arduo trabajo de un pequeño equipo de colegas.
Sin embargo, con nuestro crecimiento continuo en membresía (se espera que alcance más de 1,000 en breve) y usuarios (ahora más de 5.2 millones), necesitamos hacer algunos cambios en nuestro sistema de soporte para continuar brindándole el soporte que necesita.
Durante los últimos meses, he estado dirigiendo un proyecto para investigar, evaluar e implementar un nuevo sistema de apoyo, ¡y estoy emocionado de decir que hemos completado la transición! Quiero agradecer y reconocer todo el arduo trabajo de mi ORCID colegas, que ayudaron a hacer posible esta transición para crear una mejor experiencia para usted.
Nuestro nuevo sistema, que se puso en marcha el 14 de septiembre, tiene una serie de beneficios, incluido el soporte para varios idiomas (que implementaremos en los próximos meses), una mejor interfaz de usuario y mejores informes para tomar decisiones más inteligentes para que podamos podemos hacer más fácilmente lo que es mejor para nuestra comunidad, mejorando así la satisfacción de nuestros usuarios y miembros.
El nuevo sistema también nos permitirá distribuir la responsabilidad de responder a los tickets entre más personal, y todos los miembros de nuestro recién formado Equipo de Participación global ahora serán responsables de los tickets de sus propios miembros. Nuestro dedicado especialista en soporte al usuario continuará manejando la mayoría de los tickets de usuario, nuevamente con el apoyo de todos los miembros del equipo de participación.
Desafortunadamente, una desventaja de la transición es que el nuevo sistema no puede admitir redireccionamientos de URL, lo que significa que los enlaces a nuestros artículos antiguos de la Base de conocimientos ya no funcionan. Cualquiera que use los enlaces antiguos será llevado a una de las dos páginas; vea la captura de pantalla a continuación. También hemos creado una hoja de cálculo que mapea los enlaces de la página anterior a los nuevos, para que pueda actualizar sus páginas web en consecuencia.
¡Esperamos continuar brindándole un excelente servicio en los meses y años venideros!