ORCID выходит из нашей стартовой фазы. По мере нашего роста нам необходимо обеспечивать масштабируемость нашей деятельности; именно поэтому мы решили перейти на другую систему службы поддержки, которая лучше поддерживает наш постоянный рост и позволяет нам удовлетворять требования нашего сообщества и оптимизировать ваш опыт.
В 2017 году мы обработали 30,732 31,000 заявки от пользователей и участников. В этом году мы уже превысили этот объем: к концу августа 2018 года мы ответили на более чем 2018 XNUMX обращений. Мы делаем все возможное, чтобы ответить на все обращения в течение двух рабочих дней. Как вы можете видеть на диаграмме ниже (с XNUMX года по настоящее время), нам это удалось в основном благодаря усердной работе небольшой команды коллег.
Однако, учитывая продолжающийся рост числа участников (ожидается, что в ближайшее время их число превысит 1,000) и пользователей (сейчас их число значительно превышает 5.2 миллиона), нам необходимо внести некоторые изменения в нашу систему поддержки, чтобы продолжать предоставлять вам необходимую поддержку.
Последние несколько месяцев я руководил проектом по исследованию, оценке и внедрению новой системы поддержки, и я рад сообщить, что мы завершили переход! Я хочу поблагодарить и признать всю тяжелую работу моего ORCID коллеги, которые помогли сделать этот переход возможным и улучшить ваш опыт.
Наша новая система, запущенная 14 сентября, имеет ряд преимуществ, включая поддержку нескольких языков (которую мы будем внедрять в ближайшие месяцы), улучшенный пользовательский интерфейс и улучшенную отчетность для принятия более разумных решений, чтобы мы могли нам будет легче делать то, что лучше для нашего сообщества, тем самым повышая удовлетворенность наших пользователей и участников.
Новая система также позволит нам распределить ответственность за ответы на запросы на большее количество сотрудников, при этом все члены нашей недавно сформированной глобальной группы по взаимодействию теперь несут ответственность за запросы от своих членов. Наш специальный специалист по поддержке пользователей продолжит обрабатывать большинство обращений пользователей, опять же при поддержке всех членов группы взаимодействия.
К сожалению, одним из недостатков перехода является то, что новая система не может поддерживать перенаправление URL-адресов, а это означает, что любые ссылки на наши старые статьи базы знаний больше не работают. Любой, кто воспользуется старыми ссылками, будет перенаправлен на одну из двух страниц — см. скриншот ниже. Мы также создали электронная таблица, сопоставляющая старые ссылки на новые страницы, чтобы вы могли соответствующим образом обновлять свои веб-страницы.
Мы с нетерпением ждем возможности продолжать предоставлять вам отличный сервис в ближайшие месяцы и годы!