ORCID está amadurecendo fora de nossa fase de start-up. À medida que crescemos, precisamos garantir a escalabilidade de nossas operações; é por isso que decidimos mudar para outro sistema de help desk que melhor apoie nosso crescimento contínuo e nos permita atender aos requisitos de nossa comunidade e otimizar sua experiência.
Em 2017, processamos 30,732 ingressos de usuários e membros. Já ultrapassamos esse volume este ano: atendemos mais de 31,000 tíquetes até o final de agosto de 2018. Fazemos o possível para atender todos os tíquetes em dois dias úteis. Como você pode ver no gráfico abaixo (para 2018 até o momento), em grande parte conseguimos, graças ao trabalho árduo de uma pequena equipe de colegas.
No entanto, com nosso crescimento contínuo de membros (espera-se que cheguem a mais de 1,000 em breve) e de usuários (agora bem mais de 5.2 milhões), precisamos fazer algumas mudanças em nosso sistema de suporte para continuar a fornecer o suporte de que você precisa.
Nos últimos meses, tenho conduzido um projeto para pesquisar, avaliar e implementar um novo sistema de suporte e estou animado para dizer que concluímos a transição! Quero agradecer e reconhecer todo o trabalho árduo do meu ORCID colegas, que ajudaram a tornar essa transição possível para criar uma experiência melhor para você.
Nosso novo sistema, que entrou no ar em 14 de setembro, tem vários benefícios, incluindo suporte para vários idiomas (que lançaremos nos próximos meses), uma interface de usuário melhor e relatórios aprimorados para tomar decisões mais inteligentes para que possamos podemos fazer mais facilmente o que é melhor para nossa comunidade, melhorando assim a satisfação de nossos usuários e membros.
O novo sistema também nos permitirá distribuir a responsabilidade de responder a tíquetes por mais funcionários, com todos os membros de nossa recém-formada Equipe de Engajamento global agora responsáveis por tíquetes de seus próprios membros. Nosso dedicado especialista em suporte ao usuário continuará a lidar com a maioria dos tíquetes de usuário, novamente com o suporte de todos os membros da equipe de engajamento.
Infelizmente, uma desvantagem da transição é que o novo sistema não é capaz de suportar redirecionamentos de URL, o que significa que todos os links para os nossos artigos antigos da Base de Dados de Conhecimento não funcionam mais. Qualquer pessoa que usar os links antigos será direcionada para uma das duas páginas - veja a captura de tela abaixo. Nós também criamos uma planilha mapeando os links da página antiga para as novas, para que você possa atualizar suas páginas da web de acordo.
Esperamos continuar a prestar-lhe um excelente serviço nos próximos meses e anos!