ORCID sta maturando dalla nostra fase di start-up. Man mano che cresciamo, dobbiamo garantire la scalabilità delle nostre operazioni; ecco perché abbiamo deciso di passare a un altro sistema di help desk che supporta meglio la nostra continua crescita e ci consente di soddisfare i requisiti della nostra comunità e di ottimizzare la tua esperienza.
Nel 2017 abbiamo gestito 30,732 ticket di utenti e membri. Abbiamo già superato quel volume quest'anno: abbiamo risposto a oltre 31,000 ticket entro la fine di agosto 2018. Facciamo del nostro meglio per rispondere a tutti i ticket entro due giorni lavorativi. Come puoi vedere dal grafico qui sotto (dal 2018 ad oggi), ci riusciamo principalmente, grazie al duro lavoro di un piccolo team di colleghi.
Tuttavia, con la nostra continua crescita dell'iscrizione (che dovrebbe raggiungere a breve oltre 1,000) e degli utenti (ora ben oltre 5.2 milioni), abbiamo bisogno di apportare alcune modifiche al nostro sistema di supporto per continuare a fornirti il supporto di cui hai bisogno.
Negli ultimi mesi ho guidato un progetto per ricercare, valutare e implementare un nuovo sistema di supporto e sono entusiasta di dire che abbiamo completato la transizione! Voglio ringraziare e riconoscere tutto il duro lavoro del mio ORCID colleghi, che hanno contribuito a rendere possibile questa transizione per creare un'esperienza migliore per te.
Il nostro nuovo sistema, che è stato attivato il 14 settembre, ha una serie di vantaggi, tra cui il supporto per più lingue (che lanceremo nei prossimi mesi), un'interfaccia utente migliore e rapporti migliorati per prendere decisioni più intelligenti in modo da poter possono fare più facilmente ciò che è meglio per la nostra comunità, migliorando così la soddisfazione dei nostri utenti e membri.
Il nuovo sistema ci consentirà inoltre di distribuire la responsabilità di rispondere ai ticket a più personale, con tutti i membri del nostro team di coinvolgimento globale appena formato ora responsabili dei ticket dei propri membri. Il nostro specialista dell'assistenza utenti dedicato continuerà a gestire la maggior parte dei ticket utente, sempre con il supporto di tutti i membri del team di coinvolgimento.
Sfortunatamente, uno svantaggio della transizione è che il nuovo sistema non è in grado di supportare i reindirizzamenti degli URL, il che significa che tutti i link ai nostri vecchi articoli della Knowledge Base non funzionano più. Chiunque utilizzi i vecchi collegamenti verrà indirizzato a una delle due pagine: guarda lo screenshot qui sotto. Abbiamo anche creato un foglio di calcolo che mappa i collegamenti della vecchia pagina a quelli nuovi, in modo da poter aggiornare le tue pagine web di conseguenza.
Non vediamo l'ora di continuare a fornirti un ottimo servizio nei mesi e negli anni a venire!