ORCID reift aus unserer Start-up-Phase heraus. Während wir wachsen, müssen wir die Skalierbarkeit unserer Abläufe sicherstellen; Aus diesem Grund haben wir uns entschieden, auf ein anderes Helpdesk-System umzusteigen, das unser weiteres Wachstum besser unterstützt und es uns ermöglicht, die Anforderungen unserer Community zu erfüllen und Ihre Erfahrung zu optimieren.
Im Jahr 2017 haben wir 30,732 Tickets von Benutzern und Mitgliedern bearbeitet. Diese Menge haben wir in diesem Jahr bereits überschritten: Bis Ende August 31,000 haben wir über 2018 Tickets beantwortet. Wir tun unser Bestes, alle Tickets innerhalb von zwei Werktagen zu beantworten. Wie Sie der folgenden Tabelle (für 2018 bis heute) entnehmen können, gelingt uns dies größtenteils dank der harten Arbeit eines kleinen Teams von Kollegen.
Aufgrund unseres anhaltenden Wachstums bei der Mitgliederzahl (die in Kürze voraussichtlich über 1,000 erreichen wird) und den Nutzerzahlen (jetzt deutlich über 5.2 Millionen) müssen wir jedoch einige Änderungen an unserem Supportsystem vornehmen, um Ihnen weiterhin den Support bieten zu können, den Sie benötigen.
In den letzten Monaten habe ich ein Projekt zur Erforschung, Bewertung und Implementierung eines neuen Supportsystems geleitet und ich freue mich, sagen zu können, dass wir den Übergang abgeschlossen haben! Ich möchte all meiner harten Arbeit danken und sie anerkennen ORCID Kollegen, die dazu beigetragen haben, diesen Übergang zu ermöglichen und Ihnen ein besseres Erlebnis zu bieten.
Unser neues System, das am 14. September in Betrieb genommen wurde, bietet eine Reihe von Vorteilen, darunter die Unterstützung mehrerer Sprachen (die wir in den kommenden Monaten einführen werden), eine bessere Benutzeroberfläche und verbesserte Berichte, um intelligentere Entscheidungen zu treffen, damit wir können einfacher das tun, was für unsere Community am besten ist, und so die Zufriedenheit unserer Benutzer und Mitglieder verbessern.
Das neue System wird es uns auch ermöglichen, die Verantwortung für die Beantwortung von Tickets auf mehr Mitarbeiter zu verteilen, wobei nun alle Mitglieder unseres neu gebildeten globalen Engagement-Teams für Tickets ihrer eigenen Mitglieder verantwortlich sind. Unser engagierter Benutzersupport-Spezialist wird weiterhin die meisten Benutzertickets bearbeiten, wiederum mit Unterstützung aller Mitglieder des Engagement-Teams.
Leider besteht ein Nachteil der Umstellung darin, dass das neue System keine URL-Weiterleitungen unterstützen kann, was bedeutet, dass alle Links zu unseren alten Knowledge Base-Artikeln nicht mehr funktionieren. Jeder, der die alten Links verwendet, wird zu einer von zwei Seiten weitergeleitet – siehe Screenshot unten. Wir haben auch erstellt eine Tabelle, die die alten Seitenlinks den neuen zuordnet, damit Sie Ihre Webseiten entsprechend aktualisieren können.
Wir freuen uns darauf, Ihnen auch in den kommenden Monaten und Jahren weiterhin einen hervorragenden Service zu bieten!