ORCID スタートアップ段階から成熟しつつあります。 成長するにつれて、運用のスケーラビリティを確保する必要があります。 そのため、継続的な成長をより適切にサポートし、コミュニティの要件を満たし、エクスペリエンスを最適化できる別のヘルプデスクシステムに移行することにしました。
2017年には、ユーザーとメンバーから30,732枚のチケットを処理しました。 今年はすでにその量を超えており、31,000年2018月末までに2018枚以上のチケットに回答しました。XNUMX営業日以内にすべてのチケットに回答できるよう最善を尽くします。 下のグラフ(XNUMX年から現在まで)からわかるように、同僚の小さなチームの努力のおかげで、私たちはほとんど成功しています。
ただし、メンバーシップ(まもなく1,000を超えると予想される)とユーザー(現在は5.2万をはるかに超える)の継続的な増加に伴い、必要なサポートを提供し続けるために、サポートシステムにいくつかの変更を加える必要があります。
過去数か月間、私は新しいサポートシステムの調査、評価、実装を行うプロジェクトを主導してきましたが、移行が完了したことを嬉しく思います。 私のすべての努力に感謝し、認識したいと思います ORCID この移行を可能にして、より良いエクスペリエンスを作成するのを手伝ってくれた同僚。
14月XNUMX日に稼働を開始した新しいシステムには、複数の言語のサポート(今後数か月で展開予定)、ユーザーインターフェースの改善、よりスマートな意思決定を行うためのレポートの改善など、多くのメリットがあります。コミュニティにとって最善のことをより簡単に実行できるため、ユーザーとメンバーの満足度が向上します。
新しいシステムでは、チケットへの回答の責任をより多くのスタッフに分散させることもでき、新しく結成されたグローバルエンゲージメントチームのすべてのメンバーが自分のメンバーからのチケットを担当するようになりました。 専任のユーザーサポートスペシャリストが引き続きほとんどのユーザーチケットを処理し、エンゲージメントチームのすべてのメンバーからのサポートを受けます。
残念ながら、移行のXNUMXつの欠点は、新しいシステムがURLリダイレクトをサポートできないことです。つまり、古いナレッジベースの記事へのリンクが機能しなくなります。 古いリンクを使用している人は、XNUMXつのページのいずれかに移動します—下のスクリーンショットを参照してください。 また、作成しました 古いページのリンクを新しいページにマッピングするスプレッドシート、それに応じてWebページを更新できるようにします。
今後数ヶ月、数年にわたって素晴らしいサービスを提供し続けることを楽しみにしています!